Por Elói Assis, diretor de varejo e distribuição da TOTVS
2020 foi um ano totalmente atípico e de muitas mudanças e aprendizados para todos os setores, mas poucos tiveram tanto impacto quanto o varejo. Ninguém poderia prever tamanha crise econômica, causada pela pandemia, que fez com que varejistas fechassem as portas e se movessem rapidamente para acelerar o processo de transformação digital para sobreviver. É sempre um exercício em futilidade fazer previsões, mas com os aprendizados de 2020, é possível traçar alguns caminhos que tendem a ser essenciais para o setor.
As vendas online tiveram um salto enorme em 2020 e essa mudança de comportamento do consumidor veio para ficar. Uma pesquisa realizada com consumidores pela EbitNielsen, no quarto trimestre, aponta que as vendas do e-commerce no Brasil em 2021 devem crescer 26%, o que levaria o setor a um faturamento de R﹩ 110 bilhões. Além disso, dos consumidores que compraram online, 95% indicaram que pretendem continuar comprando por meio de sites e aplicativos, mesmo depois da pandemia.
O ano de 2021 é de incertezas sobre confinamento, vacinação, expansão ou redução do vírus, fim do auxílio emergencial e desemprego em níveis elevados. Isso impõe limites a toda economia e, cada vez mais, terá sucesso quem estiver onde o cliente está – muitas vezes na sua casa, em seu celular, mas não navegando pelo app ou site mobile da loja, mas sem dúvida, usando seu próprio WhatsApp ou redes sociais. Diante desse cenário, acredito fortemente que chegou a hora do que chamo de “policanalidade” no varejo.
Nos últimos anos, muito temos ouvido falar da necessidade de ser omnichannel, que resumidamente significa juntar múltiplos canais para fazer uma gestão unificada. Mas quantos canais o varejo explora hoje? Majoritariamente, temos na verdade uma “bicanalidade”, representada pela oferta da loja física e do site de e-commerce. Para entrar nessa nova era que foi muito testada em 2020, explorando novas formas de vender, o varejista deve lançar mão de uma série de novos meios para alcançar um consumidor cada vez mais disperso.
Daí nasce a “policanalidade”, onde o varejo vai além dos tradicionais dois canais de vendas e oferece ao cliente a possibilidade de consumir pelos mais diferentes canais de vendas. Pensando que os consumidores estarão mais preocupados com compras sem contato, abaixo alguns canais que serão atrativos para os próximos anos.
1. WhatsApp: instalado em praticamente 99% dos smartphones no Brasil, durante a pandemia quem não se pegou procurando o WhatsApp de alguma loja para tirar dúvidas, receber mais informações sobre um produto ou serviço, catálogos, etc? Pois bem, agora a ferramenta já liberou até catálogo, links para direcionar e finalizar a venda, oferecendo maior conforto ao público que prefere a interação com um atendente. Da mesma forma, outras plataformas de chat, como Facebook Messenger, Telegram e outros, também passam a permitir operações de consulta de catálogos, preços e vendas.
2. Lives: em meio à explosão de lives que tomaram o lugar de eventos presenciais durante a pandemia, uma nova tendência de consumo chama atenção. Alguns têm chamado de “live commerce”, outros de “live shopping”, que se resume no conceito de aproveitar transmissões em vídeo, seja de cantores, pessoas públicas e influenciadores, ou até mesmo empresas, para comercializar produtos. Imagine, por exemplo, estar assistindo à sua cantora favorita e poder comprar o batom que ela está usando sem perder nenhum minuto da transmissão.
3. Marketplaces: impossível falar do varejo na pandemia sem pensar na nova versão online dos shoppings, os marketplaces. Essas plataformas ganharam extrema relevância, permitindo que pequenos e médios varejistas conseguissem muito rapidamente vender online, mesmo sem dispor de site e estrutura logística, por exemplo. E dado o alto fluxo que já trafega em suas plataformas, viram naturais geradores de “tráfego” digital para os produtos dos varejistas que lá estão.
4. Facebook e Instagram: por fim, e não menos importantes, estão as redes sociais. Por serem canais onde há forte presença de consumidores de diversos tipos, grandes marcas já vêm apostando suas fichas para se destacarem nesses canais. Ambos já possuem integração de lojas e catálogos para impulsionar ainda mais as vendas. O ponto forte aqui é procurar onde o seu cliente já está e disponibilizar mais uma forma rápida e segura de compra.
5. QR Code e carteiras digitais: e não podemos encerrar sem falar dos pagamentos sem contato, como o PIX, recém-lançado pelo Banco Central, assim como as carteiras digitais. Apesar de não serem exatamente um “canal” de vendas, a existência delas passou a simplificar ao mesmo tempo em que aumentou a segurança dos pagamentos a distância, evitando a digitação de dados de cartão de crédito, substituindo por códigos de barras bidimensionais que são gerados uma única vez para cada transação. Muitas vezes, eles passam a ser um jeito rápido de gerir uma venda por canais ainda não integrados aos sistemas dos varejistas.
Independente do seu segmento dentro do varejo, este ano será marcado por novos canais. Mas, ainda que tenha sido prejudicada pelo distanciamento social, a experiência de loja continuará sendo a grande protagonista – e deve seguir forte em 2021. É o momento de pensar em como não ter um espaço convencional, mas sim que agregue valor ao cliente, como por exemplo lojas que proveem serviços adicionais ligados ou não ao seu produto.
Não podemos mais ser pegos de surpresa, então é hora de estar pronto para as adversidades, manter o propósito da sua marca bem definido e estar aberto para experimentar, descobrir e aprender, sendo capaz de reagir com agilidade às mudanças de um mundo dinâmico. Que venha 2021 cheio de novidades e um varejo verdadeiramente “policanal”.
