Serviços públicos digitais vivem novo momento. Infraestrutura de acesso ainda é desafio, porém, maior uso dos celulares pela população tornam facilidade e uso mais intuitivo os maiores desafios para ampliar satisfação de cidadãos
A Agenda Pública lançou nesta segunda-feira (18) a pesquisa “Percepções sobre Digitalização dos Serviços Públicos nas 10 maiores Capitais Brasileiras”, a qual já divulgou amplo levantamento sobre indicadores e percepções da população em 6 temas diferentes (www.gestaopublica.org.br). Uma parcela de 75% dos moradores de Curitiba já fez o acesso a serviços públicos municipais pela internet. E apenas 43% se declara hoje satisfeita. Apesar da ampla utilização, a maior parte dos usuários estão pouco satisfeitos com os serviços digitais dos poderes municipais.
“Um dos principais motivos da insatisfação é o grau de dificuldade em realizar procedimentos e apresentar demandas. Na maioria dos municípios pesquisados, mais de 50% da população já teve dificuldade, e ressalta-se que o empecilho mais recorrente é a falta de informações para realização do serviço ou do atendimento”, explica Sergio Andrade, cientista político e diretor da Agenda Pública, ONG especializada na formulação de políticas públicas, transição justa e inovação. “O principal obstáculo não está ligado à infraestrutura de disponibilização dos serviços digitais, ainda que esse fator também cumpra papel relevante no bom usufruto dos serviços”, ressalta.
A pesquisa questionou os usuários da cidade de Curitiba que usaram serviços públicos recentemente sobre quais situações de dificuldade já tinham passado ao tentarem utilizar os canais digitais, com a possibilidade de escolherem mais de uma alternativa. O topo do ranking pertence à resposta “faltaram informações para a realização dos serviços”, relacionada a 28% dos casos. Outros motivos foram que faltaram informações durante o atendimento (26%); o serviço saiu do ar (22%); que o aplicativo não completava o serviço online (19%); conexão lenta (17%); a falta de educação por parte de atendente da prefeitura (16%); a necessidade de ter que pedir ajuda a outras pessoas (16%); o ambiente onde o serviço foi disponibilizado não ser adequado (7%); e a perda de informação durante procedimento digital ou telefônico (5%).
O governo federal tem promovido a consulta pública sobre a chamada “Estratégia Nacional de Governo Digital”, formulada com o apoio de mais de 90 municípios e aberta às sugestões da população até o dia 22 de dezembro. Em novembro do ano passado, o Brasil foi reconhecido pelo Banco Mundial como o país com o segundo maior nível de maturidade em governo digital, ficando atrás apenas da Coreia do Sul.
Para Andrade, a facilidade com que os cidadãos conseguem utilizar os serviços de forma online é um indicador importante para as prefeituras. “Digitalizar os governos é um caminho para garantir maior agilidade e eficiência na gestão pública. Há uma redução do custo dos atendimentos aos cidadãos e do funcionamento da máquina estatal. Outras vantagens são a redução da burocracia, maior transparência e uma melhora das condições para empreender”, defende.
Outros números – Segundo a pesquisa feita em colaboração com o Instituto Ideia, em Curitiba, 82% dos moradores relata acessar serviços digitais públicos por meio do telefone celular. Já uma fatia de 37% faz o acesso pelo computador e 4% via tablet. Solicitar os serviços por meio de aplicativo é o caminho preferido de 39% dos em contrapartida aos 17% que optam por fazer ligação telefônica ou se dirigir aos postos de atendimento presencial. Uma parcela de 16% conta com o site da prefeitura, 17% prefere fazer ligação telefônica, 4% comenta nas redes sociais da prefeitura e 2% tem preferência pelo envio de e-mail.
Entre os respondentes da pesquisa, 27% utilizam os canais digitais da prefeitura uma vez ao mês e 21% relatam fazer o uso com pouca frequência.
Metodologia – A pesquisa “Percepções sobre Digitalização dos Serviços Públicos nas 10 maiores Capitais Brasileiras” foi feita entre 28 de setembro e 1º de outubro. Ocorreram 3.024 entrevistas nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Salvador, Fortaleza, Belo Horizonte, Manaus, Curitiba, Recife, Goiânia e Belém. O estudo foi feito com uma amostra por meio de cotas variáveis, que distribuiu a população conforme os dados da PNAD (Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios) 2023 e do Censo 2010 do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).