Salesforce: 78% dos brasileiros acreditam que IA acelerará transações financeiras

Um novo relatório da Salesforce, líder global em CRM com IA, revelou que os clientes de serviços financeiros brasileiros estão otimistas com a chegada da inteligência artificial (IA) no setor. Mais da metade (61%) acredita que a tecnologia terá mais impacto nos serviços financeiros do que em outras áreas e 78% estão confiantes de que as transações financeiras vão acelerar daqui em diante. Segundo o relatório, isso acontece em um contexto de insatisfação generalizada com as instituições financeiras, com poucos clientes totalmente satisfeitos com as ofertas dos seus bancos, seguradoras ou gestoras de patrimônio.

Intitulado Connected Financial Services Report, o estudo constatou outras duas grandes tendências em IA nos serviços financeiros no Brasil:

A experiência pode reter clientes e aumentar o rendimento recorrente. Os consumidores de instituições financeiras afirmam recorrentemente que o preço é um fator fundamental para manter a fidelidade a uma instituição financeira. Mas, além disso, a experiência também conta: no Brasil,45% afirmam que ficariam com uma instituição que presta um serviço de excelência, mesmo que os preços aumentassem – convicção ainda mais forte quando os clientes são de alta renda (47%).
Construir confiança é essencial à medida que os agentes de IA são implementados. No caso dos brasileiros, 76% confiam ao menos um pouco no uso de agentes de IA em serviços financeiros. No entanto, apenas 16% confiam plenamente na tecnologia. Os principais fatores que aumentariam a confiança são a transparência no uso, a validação dos resultados e o controle do usuário sobre como os agentes são aplicados.

“2025 é um ponto de virada para as instituições financeiras. Os avanços tecnológicos, como a IA, levam os consumidores a exigirem ainda mais personalização e experiências digitais perfeitas. Nesse sentido, um dos maiores benefícios dos agentes de IA é a capacidade de personalizar recomendações financeiras que, de outra forma, exigiriam tempo e dedicação elevados da força de trabalho. Para que humanos e agentes trabalhem juntos e de forma eficiente, é fundamental que as instituições financeiras não só implementem, mas adotem a tecnologia com confiança, transparência e sempre seguindo os níveis de conformidade”, dizJosé Duarte, vice-presidente de área em serviços financeiros na Salesforce Brasil.

Metodologia

A Salesforce consultou 9.500 clientes de bancos, seguradoras e gestoras de patrimônio em todo o mundo, incluindo 500 brasileiros. A pesquisa foi realizada entre 10 de setembro e 18 de outubro de 2024 em 22 países da América do Norte, América Latina, Ásia-Pacífico e Europa.