Por Luís Mário Luchetta
A aplicação inteligente da Tecnologia da Informação e Comunicação, atualmente, é um dos parâmetros de eficiência da gestão pública, sempre em busca da integração de três principais fatores: garantia de participação da população, avaliação estratégica de dados e redução de custos administrativos. E, não por coincidência, estes elementos são também a base de um dos mais importantes serviços públicos, o atendimento ao cidadão.
É por meio do atendimento ao cidadão que a população ganha a oportunidade de apresentar suas demandas, opinar sobre os serviços realizados pelo governo, receber informações de seu interesse e participar efetivamente da gestão pública.
De forma acelerada e progressiva, esse serviço tem ganhado uma importância estratégica na administração pública. Isso porque não apenas supre parte da demanda de interação da população como também fornece dados para orientar os gestores, sendo, portanto, um instrumento completo de planejamento urbano. Além disso, o atendimento ao cidadão alinha-se ao conceito mais contemporâneo de gestão pública, que situa o cidadão no centro das ações governamentais.
Em Curitiba (PR), esse atendimento é realizado pela Central 156, serviço prestado pelo Instituto Curitiba de Informática (ICI) à prefeitura da capital paranaense. Em contato com a central, todos os cidadãos podem solicitar qualquer informação e serviço pertinentes ao âmbito administrativo municipal. São cerca de 6 mil atendimentos diários – via telefone e internet.
Os dados, concentrados em uma base única, dão origem a relatórios detalhados e ficam à disposição dos gestores públicos para facilitar o processo de tomada de decisão. Hoje, a pesquisa de satisfação aponta aprovação média de 95% em relação ao atendimento prestado pelo 156.
Considerado referência nacional de atendimento ao cidadão, o modelo da Central 156 já foi reproduzido pelo ICI em diferentes locais do Brasil, como Vitória (ES), Paranaguá (PR), São José dos Campos e Osasco (SP), mostrando que a relação entre governo e cidadão pode ser transformada positivamente por meio de recursos das TICs.
Para o ICI, o objetivo do relacionamento entre o serviço público e o cidadão vai além de garantir a interação democrática. Deve facilitar a geração constante de soluções inovadoras para a população, em um ciclo alimentado tanto pela eficiência da comunicação de um lado, quanto pela capacidade de realização, do outro.
Por último, é importante ressaltar que, no âmbito da gestão pública, a tecnologia da informação e seus mecanismos não têm outra finalidade senão a de apoiar a administração, trabalhando para ampliar a eficiência, agilidade e qualidade dos serviços que são prestados pelos gestores públicos ao cidadão.
Luís Mário Luchetta é diretor-presidente do ICI