A experiência do funcionário (EX) e a experiência do cliente (CX) estão intimamente relacionadas e a sua união pode ter um impacto positivo no EX. De fato, as organizações estão alinhando os dois para criar uma experiência integrada positiva. Com esse objetivo em mente, 69% dos 1.000 executivos pesquisados pela ServiceNow e pela ThoughtLab modernizaram suas plataformas de TI.
De acordo com os entrevistados, este foi o movimento mais eficaz para alinhar a experiência do cliente e do funcionário. Outras etapas incluíram coletar feedback de clientes e funcionários, digitalizar os processos dos clientes para aumentar a produtividade dos funcionários e medir como o engajamento dos funcionários afeta a retenção do cliente.
“As empresas que se destacam na entrega de experiências não pensam nos dois como separados”, observa Dave Wright, diretor de inovação da ServiceNow, na última edição de 2022 do Workflow Quarterly. “Em vez disso, eles alinham EX e CX para multiplicar os efeitos de cada um. Em vez de rastrear e melhorar um ou outro, eles estão procurando maneiras de fazer as duas coisas ao mesmo tempo.”
As principais medidas tomadas para impulsionar a experiência total e sua eficácia foram a modernização de plataformas de TI para suportar TX (69%), a coleta e conexão do feedback de funcionários e clientes (54%) e o aumento da produtividade da equipe a partir da digitalização dos processos do cliente (50%). Ainda segundo a pesquisa, 60% acreditam que o aumento da receita é a maior vantagem de alinhar CX e EX.
“As organizações que adotam a experiência total tendem a ver maior retenção de clientes, atendimento ao cliente de maior qualidade, capacidade aumentada de atrair clientes, segurança e privacidade de dados aprimoradas para os clientes”, comenta Lana Gates, managing editor do blog da ServiceNow. Ademais, essas organizações também se beneficiam de melhorias na saúde e segurança do trabalhador, privacidade de dados dos funcionários, trabalho em equipe e colaboração, além da fidelização e retenção de funcionários.