PUCPR moderniza atendimento a alunos com uso de robô

Os alunos da PUCPR contam com uma nova e moderna forma de atendimento. É o Servicebot-3 da Tree Tools Informática, robô que aprimora o serviço prestado pelo SIGA- Suporte Integrado de Gestão Acadêmica. A instituição tem cerca de 140 mil atendimentos por ano para os alunos e mais de 250 mil ligações telefônicas são recebidas. . Inicialmente, todo atendimento era feito de maneira presencial, o que gerava um acúmulo muito grande de pessoas, principalmente, na época de pico, nos meses de matrículas. Isso ocasionava filas e uma demora no tempo de espera e no tempo de atendimento aos alunos.

Acompanhe os detalhes em vídeo:

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Você usa ITIL ou Cobit ?

Muita gente fala indiscriminadamente em governança de TI e gerenciamento de serviços de TI, ou em Cobit e ITIL, respectivamente, como se um e outro fossem equivalentes. Até parece que se pode escolher entre um e outro, ou que, se um estiver em prática, o outro também estará.

Já vi gente falando em governança de TI e depois citando que tem processos baseados na ITIL como se isto fosse governança. Não, não é.

É muito importante que se estabeleça o papel de cada uma destas ferramentas : o framework de governança de TI chamado Cobit, e a biblioteca de melhores práticas de gestão de serviços de TI chamada ITIL. Não vamos nem entrar na discussão de qual é a diferença entre framework e biblioteca de melhores práticas para não complicar o assunto. Só isto já seria uma grande diferença.

Talvez seja surpresa para muitos, mas é possível se adotar melhores práticas da ITIL sem ter um processo de governança de TI, assim como ter um processo de governança de TI, mas não se adotar as melhores práticas da ITIL. Sim ! Surpreso com isto ? Não fique.

A primeira coisa que deve ser destacada é que o Cobit foca em governar toda a TI. Ou quase toda. Não só governar os serviços de TI. Só isto já dá uma noção de que não poderiam ser a mesma coisa. Seria a mesma coisa do que dizermos que governar um país é a mesma coisa que governar uma cidade ! A escala é esta: do macro (Cobit) para o micro (ITIL).

Governar a TI inteira é muito mais do que gerenciar serviços. Quem governa a TI tem que se preocupar também com planejamento estratégico, com gerenciamento de projetos, com metodologias de desenvolvimento de sistemas, com gestão de recursos humanos e tantas outras coisas além da gestão dos serviços que serão entregues.

O que o Cobit faz é dizer que um dos tantos “objetivo da governança de TI” é implantar um processo de gestão de incidentes e service desk. E, para a aprender a fazer isto, ou, para descobrir as melhores práticas deste objetivo, podemos utilizar as recomendações da biblioteca ITIL. Mas, e como gerenciaremos os projetos ? Apliquem-se os princípios do PMBOK. E como desenvolveremos e manteremos aplicativos ? Aplique-se a RUP, e assim por diante.

Quem está envolvido com o todo (Cobit) terá facilidades em reconhecer o papel das partes (ITIL, PMBOK, RUP, etc). Porém, quem somente conhece ou atua numa das partes, seja ele um gerente de service desk, um gerente de projetos ou um gerente de sistemas, não terá, necessariamente, condições (ou até necessidade) de se envolver com o todo.

A visão top-down é dada pelo Cobit. A visão bottom-up é dada pela ITIL. Se você é um gerente de TI, talvez um curso de Cobit seja essencial (para sua visão estratégica) e um de ITIL seja recomendado (para conhecer como as coisas podem ser feitas no operacional quando forem relativas à oferta de serviços de TI). Já, se você é um gerente de service desk, um curso de ITIL seria essencial (para sua visão operacional) e um curso de Cobit, seria recomendado (para conhecer seu papel no todo e entender que nada em si é um fim. Tudo é um meio).

Diz o ditado que “uma coisa é uma coisa e outra coisa é outra coisa”. Eu diria mais (parafraseando Caetano Veloso) : “uma coisa pode levar a outra coisa, ou não !”

*Paulo Sérgio Cougo, director da Tree Tools Informática, é ITIL V3 Expert.

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Parceria entre ICI e Tree Tools foca em nova solução de sistemas inteligentes

Foto: divulgação/ICI

O Instituto Curitiba de Informática assinou termo de cooperação técnica com a empresa curitibana Tree Tools para a integração de soluções que utilizam sistemas de análise de contexto aplicados ao atendimento e informação ao cidadão para a administração pública. “Esta parceria permitirá uma evolução nos sistemas de relacionamento com o cidadão, automatizando processos e melhorando a qualidade dos serviços”, explica Amilto Francisquevis, da Assessoria de Mercado do ICI.

Atuando há 24 anos no mercado de TI, a Tree Tools é uma empresa que oferece soluções de softwares e serviços na área de service desk e relacionamento com usuários. “Para nós é uma honra esta parceria, pois conhecemos e respeitamos a importância do ICI no cenário brasileiro de TI”, afirma o diretor da Tree Tools, Paulo Sergio Cougo. Segundo Paulo, após a integração das tecnologias ICI e Tree Tools, terá início um projeto piloto com a nova solução desenvolvida por ambas as organizações.

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Tree Tools realiza treinamento em ITIL para colaboradores do Detran Paraná

A Tree Tools Informática realizou um treinamento em ITIL® para colaboradores da área de T.I do Detran PR. O treinamento é preparatório para a certificação em ITIL® e foca nos conceitos utilizados a partir de uma visão prática, ou seja, baseado em como aplicar cada conceito em situações reais vividas pelos colaboradores do Detran PR.

Durante a semana de treinamento os funcionários aprenderam as melhores práticas para a Gestão dos Serviços de T.I como, por exemplo:

• Identificar os princípios e conceitos chave para a Gestão do Serviço de T.I;
• Identificar os benefícios da implantação do ITIL® em uma organização;
• Identificar os processos de gerenciamento de serviço e como eles mapeiam o Ciclo de Vida do Serviço;
• Identificar as atividades e papéis envolvidos no Ciclo de Vida do Serviço
• Identificar o relacionamento dos componentes do Ciclo de Vida do Serviço e como eles mapeiam para outros componentes;
• Identificar os fatores que afetam a eficácia do Ciclo de Vida do Serviço.

No total, o programa possui 9 módulos mais a preparação para a certificação internacional, com diversos exercícios simulados da prova. O instrutor e diretor da Tree Tools Informática, Paulo Sergio Cougo, possui mais de 26 anos na área de suporte a usuários, sendo um dos poucos no mundo com a certificação ITIL® Nível Master, garantindo a qualidade da qualificação adquirida pelos colaboradores do Detran PR. A Tree Tools Informática se sente orgulhosa em poder contribuir com o desenvolvimento profissional dos colaboradores do Detran PR.

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SERVICEBOT-3: solução de atendimento sem fila

O ServiceBot-3 é uma solução inovadora desenvolvida para automatizar todo o processo de atendimento e não só o esclarecimento de dúvidas. Ele é capaz de executar praticamente todas as tarefas que um ser humano executaria tais como: cadastrar, validar e atualizar informações, consultar dados externos e tomar decisões, calcular, receber e enviar documentos, elaborar propostas, enviar mensagens e muito mais. Faça um teste em http://www.servicebot.com.br/index.php/demonstracao/

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Servicebot-3 agora faz parte da comunidade chatbots.org/br

O Servicebot-3 foi publicado na comunidade chatbots.org/br. Trata-se de uma comunidade de desenvolvedores chatbot na qual estão listados inúmeros desenvolvedores, acadêmicos e usuários com foco em pesquisa e inovação de chatbots no mundo inteiro. A comunidade apresenta o maior crescimento do mundo em conversação humano-robô AI (Inteligência Artificial). Confira abaixo mais informações sobre os chatbots e a comunidade.

O que é um chatbot?

Um chatbot é uma entidade viva artificial projetada para ter conversas com seres humanos reais. Isso pode incluir uma conversa de texto via computadores, uma conversa falada ou até mesmo uma conversa não verbal.

Futuro dos chatbots

Os chatbots têm um enorme potencial. Eles são a personificação da capacidade em evolução de marcas (ou governos, ou ONGs) para ouvir as pessoas, em vez de simplesmente enviar mensagens. Eles nos mostram o futuro do que vem a seguir depois da publicidade. No longo prazo (10-20 anos), esta indústria tem potencial para ser tão grande quanto à indústria da publicidade hoje.

Essa indústria ainda está em seus primeiros dias. Não há associações, nenhuma pesquisa compartilhada, não há consenso sobre a terminologia. Para os clientes, não há visão de desenvolvedores, não existe uma lista de casos de qualidade, nenhuma implementação de melhores práticas.

É por isso que Chatbots.org foi desenvolvido em 2005 e lançado neste URL em janeiro de 2008.

Futuro da Chatbots.org

Chatbots.org está cada vez mais se tornando uma associação: Realmente a intenção é de avançar a indústria chatbot mundial. Ela oferece às pessoas a oportunidade de se relacionar, trocar conhecimento e crescer.

Membros

Embora Chatbots.org seja uma comunidade e, portanto, a palavra “nós” implicaria seus 8.000 membros, também possui uma equipe central de trabalho com um número significativo de horas a cada semana.

Mais informações

Para obter mais informações, acesse www.chatbots.org.

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Vaga em Curitiba para Account Manager

A Tree Tools Informática, sediada em Curitiba, contrata Account Manager para a área comercial

Perfil da Vaga/ Atribuições em âmbito geral:

* Prospectar novos clientes;
* Manutenção na ferramenta de CRM em relação a atividades diárias, leads, contas, contatos e oportunidades;
* Enviar e Acompanhar propostas comerciais, técnicas, atestados de capacidade técnica e minutas de contratos;
* Buscar e atingir metas Quantitativas e de Valores da área comercial;
* Outros.

Favor encaminhar seu currículo através do e-mail rh@treetools.com.br com o título: Vaga Account Manager – Tree Tools.

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Service Bot 3 melhora atendimento de instituição de ensino

Em uma reportagem do programa de tv Valor Agregado, Flávio Pozzi da Fael – Educação a Distância e Paulo Sérgio Cougo da Tree Tools Informática falam sobre projeto de atendimento a alunos da instituição de ensino. A Fael implantou o Service Bot 3 da Tree Tools, que garante atendimento aos alunos com um robô de atendimento via chat com reconhecimento de linguagem fluente. Acompanhe o vídeo:

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Acontece dia 25/01 o Roadshow HDI Brasil em Curitiba

Quer descobrir como fazer sua TI caminhar em sinergia com a planejamento de crescimento da sua empresa?
O Roadshow Paraná do HDI irá promover um debate de especialistas sobre como alocar esforços e recursos para proporcionar serviços que realmente entreguem valor para o negócio da empresa. O evento é gratuito, mas as vagas são limitadas. Não perca a oportunidade única!

Data: 25 de Janeiro
Local: Rua Rockefeller, 651
Rebouças – Curitiba – PR

 

HORÁRIOPROGRAMAÇÃO
8h30-9h00
Recepção e credenciamento
9h00-9h30
Abertura oficial HDI
(Thiago de Marco – Diretor Executivo do HDI Brasil)
9h30-10h15
Uma gestão mais voltada ao negócio
(Paulo Cougo – Diretor Técnico Tree Tools)
10h15-10h45
Coffee-break e muito networking!
10h45-12h00
Debate com o público: O que o service desk deve entregar para o negócio
(Casseano Filho – VP Estratégia da Asyst International + Rhealeza/ Thiago de Marco – Diretor Executivo do HDI Brasil/ Paulo Cougo – Diretor Técnico Tree Tools)
12h00Encerramento

 

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Que tal conversar com Papai Noel pela internet?

O que Papai Noel faria se precisasse atender todos que quisessem falar com ele sobre os presente de Natal? A memória dele seria capaz de armazenar as informações sobre todos os presentes e presenteados? Assim como o bom velhinho não conseguiria atender a todos os pedidos sem falhar ou se cansar, muitas empresas podem ter problemas com o excesso de demanda dos clientes. Uma solução inovadora de atendimento robotizado via chat simula a conversa de Papai Noel com qualquer pessoa que queira pedir um presente ou uma dica para presentear nas festas de fim de ano. A conversa, em tom bem humorado, serve para apresentar o Service Bot-3, chat sem atendente desenvolvido pela Tree Tools Informática.
A nova solução foi apresentada, recentemente, no Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente em São Paulo. O sistema robotizado garante redução de custos, padronização no atendimento e maior conhecimento do histórico do relacionamento do cliente com uma empresa. O diretor da Tree Tools Paulo Sérgio Cougo comemora o sucesso do lançamento da novidade: ” Nossa ferramenta garante um atendimento dentro de um padrão previamente estabelecido pelas empresas, sem o risco de sair desse roteiro definido ou de oferecer respostas imprecisas ou contraditórias”.
O ServiceBot-3 está preparado para atender os mais diversos segmentos. “Assim como na conversa com Papail Noel, o serviço de chat automatizado pode ser aplicado à realidade de qualquer empresa. Está disponível para áreas de serviços, indústrias, comércio e qualquer aplicação que demande um chat e tenha o interesse pelas vantagens de um atendimento facilitado por um robô”, acrescenta Paulo Sérgio Cougo.
Se você quer bater um papo com Papai Noel via chat sem atendente, aí vai o link:

http://www.servicebot.com.br/chat3natal/chat/chat.zul?context=2

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