Com o intuito de integrar e otimizar os processos de atendimento ao consumidor, a Companhia Paranaense de Energia (Copel) se aliou à Datainfo para desenvolverem, em conjunto, um software customizado para sua Ouvidoria: o Sistema de Gestão de Ouvidoria da Copel. O novo sistema, além de atender às expectativas iniciais, acelerou em 20% a resposta ao cliente, melhorou o trabalho interno dos colaboradores e ainda chamou atenção da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) pela sua funcionalidade.
Com o desenvolvimento iniciado no final do ano passado, a primeira etapa de implementação do software já está rodando com sucesso e a segunda está em processo de implantação. A agilidade no desenvolvimento se deu da união entre a clareza das necessidades da Copel para sua Ouvidoria com a dedicação completa do time técnico da Datainfo.
O software de controle e operação da Ouvidoria foi desenvolvido para solucionar os desafios de plataforma de atendimento ao cliente, seus possíveis gargalos e limitações, concedendo mais agilidade à programação. O resultado foi uma automação no sistema que acelerou o registro interno da demanda em 20%, trouxe maior segurança aos atendentes no contato com o cliente e reduziu erros e as perdas de informações. Pois agora o atendente registra uma única vez toda situação e não há a necessidade de utilizar diversas telas e softwares, se preocupar em transferir dados para diferentes setores e lidar com quedas e incompatibilidades entre aplicações utilizadas.
Além disso, o novo software permitiu que os gerentes possam acessar o sistema fora do espaço físico da Ouvidoria, pelo próprio smartphone, dando mais agilidade às demandas. É o caso para itens que não podem ser ignorados quando o consumidor precisa de uma resolução rápida e temos um prazo estabelecido por lei de dez dias definido pela ANEEL.
“Ganhamos eficiência e produtividade, uma vez que os prazos são estabelecidos por regulação, e se antes nós chegávamos ao limite dos dez dias, hoje nós conseguimos resolver parte considerável dos chamados em dois dias, se todos os envolvidos estão em trabalho presencial, e três dias se o trabalho for remoto. Por isso a ANEEL já se mostrou interessada na integração com esta plataforma para expandir para outras companhias de energia e para uso pelo próprio órgão regulador”, explica Marcelo Calixto, supervisor da Ouvidoria da Copel.
Compensação financeira
A Ouvidoria é um órgão recursal, em segunda instância, para análise de reclamações já tratadas inicialmente pela companhia de energia elétrica – a Copel, no caso do estado do Paraná – dentro do prazo de dez dias. Como forma de defender os interesses dos consumidores e incentivar a rápida resolução das questões, a ANEEL determinou que, a partir de janeiro de 2023, o descumprimento deste prazo implique em pagamento de uma compensação financeira ao consumidor. Uma preocupação a menos para a Copel.
“Além da integração dos sistemas que permitiu a agilidade nos prazos, o software permite que o atendente da Ouvidoria converse melhor com o cliente e aumente sua satisfação com o atendimento. É por ter o olhar do desenvolvimento voltado ao cliente que este projeto está despontando como o melhor software de Ouvidoria entre a empresas vinculadas às agências reguladoras do Brasil”, afirma Marcelo Calixto.
Mérito da forte parceria entre as equipes Copel e Datainfo, como aponta Marcelo Gonçalves, coordenador de TI da Datainfo, “este foi um sistema planejado para atender às necessidades da empresa, dos clientes, órgão regulador e da comunidade em geral. Seguimos em contato direto com a equipe da Ouvidoria na segunda fase do projeto, trabalhando na evolução do sistema e desenvolvendo novas funcionalidades para reforçar ainda mais suas aplicações”.
Aspectos técnicos
O Sistema de Gestão de Ouvidoria da Copel veio da necessidade de reestruturar os processos para melhorar o recebimento e manuseio das demandas dos clientes, cumprindo também as determinações dos Órgãos Reguladores. Em um universo de 10 mil atendimentos por ano, era necessário melhorar os controles para garantir os resultados esperados, integrando os sistemas comerciais e técnicos e garantindo os preceitos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
As equipes Datainfo e Copel definiram os processos em diversas e detalhadas reuniões, as quais os desenvolvedores puderam conhecer o sistema de atendimento da Ouvidoria enquanto a Copel aproveitou para rever seus fluxos e procedimentos. A tecnologia para desenvolver o novo sistema foi Oracle APEX.
Outra facilidade no novo software é o tratamento e emissão de relatórios estatísticos para subsidiar a Copel nas tomadas de decisão – além de permitir a transparência no atendimento ao cliente, com publicação dos dados quantitativos e qualitativos de todo o estado do Paraná no site www.copel.com/site/copel-distribuicao/ouvidoria.