Central 156 tem índice de satisfação de 96%

O índice de satisfação mensal da Central de Atendimento e Informações de Curitiba – 156 atingiu a marca de 96% no mês de agosto. A pesquisa é feita após o encerramento dos atendimentos, via telefone ou internet, quando os cidadãos são convidados a expressar sua opinião sobre o serviço.

Esta é a melhor marca do ano de 2016. A satisfação dos usuários vem aumentando progressivamente: foram 94,56% em junho; 94,72% em julho e 96,01% de aprovação no mês de agosto.

O coordenador de Atendimento ao Cidadão do ICI, Ozires Oliveira, entende que diversos fatores contribuem com o bom resultado. “Estamos sempre atentos à qualidade do serviço prestado à população curitibana e isso tem refletido no índice de satisfação”, 嘉盛 comenta Ozires. “Contribuíram para o aumento a capacitação contínua dos profissionais, a prática regular da gestão da qualidade (ISO 9001:2008), ampliação e modernização dos canais de atendimento e aperfeiçoamento constante dos processos de trabalho.”

A Central 156 de Curitiba é operacionalizada pelo ICI desde 1999. O serviço de atendimento e informações ao cidadão funciona 24 horas, todos os dias da semana, por telefone e pela internet. O portal de Atendimento ao Cidadão disponibiliza formulários para registro de solicitações, além de ferramenta para atendimento on-line.

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Chat da Central 156 de Curitiba registra 40 mil contatos em 2016

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O chat da Central 156 de Curitiba completou um ano de ampliação do seu serviço. Desde 30 de junho do ano passado, a população pode registrar suas solicitações e consultar o andamento de protocolos por meio da ferramenta, que até então estava disponível apenas para prestação de informações.

Comparando o primeiro semestre de 2015 com o mesmo período em 2016, a utilização do chat cresceu mais de 76%. Foram contabilizados 41.287 contatos por esse meio somente neste ano, com variação de 6 a 8 mil atendimentos por mês.

Para o coordenador de Atendimento ao Cidadão do ICI, Ozires Oliveira, o chat representa um passo importante para a modernização dos canais de atendimento da Central 156. “Traz mais agilidade e conforto para o cidadão, que tem acesso a todos os serviços da Central via chat”, destaca. “É uma ferramenta simples e que funciona em todos os dispositivos, como computador, tablet e smartphone.”

Os principais assuntos tratados via chat são informações sobre IPTU, itinerário de ônibus, solicitações de coleta, informações sobre transporte coletivo, cartão transporte e solicitações de iluminação pública.

Atendimento 24 horas

Além de estar disponível 24 horas via chat, a Central 156 mantém sua operação ininterrupta pelo telefone e em seu portal na internet. Recentemente, uma nova versão do portal entrou no ar com mais funcionalidades, como área exclusiva do cidadão e possibilidade do envio de fotos no registro dos chamados. O endereço é www.central156.org.br.

Fonte: ICI

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Central 156 ultrapassa 11 milhões de informações prestadas ao cidadão curitibano

Em 27 de março deste ano, a Central 156 ultrapassou a marca de 11 milhões de informações prestadas à população de Curitiba desde 2002, quando o Instituto das Cidades Inteligentes (ICI) assumiu a gestão operacional de teleatendimento e implantou um novo sistema integrado de informações.

Com os meios de transporte urbanos em expansão naquela época, a central de informações surgiu com o intuito de sanar dúvidas frequentes sobre horários do transporte público, mas com o decorrer do tempo foi ampliando esses serviços de acordo com a necessidade ou solicitação do usuário. “A ampliação e inserção de informações disponibilizadas foi gradativa”, comenta o coordenador de Atendimento ao Cidadão do ICI, Ozires de Oliveira. “Hoje são mais de 2.400 serviços ofertados.”

Entre as informações mais solicitadas estão manutenção da limpeza pública, consulta aos itinerários e horários dos ônibus e passe escolar. A Central 156 funciona 24 horas, todos os dias da semana.

“Extrapolar 11 milhões de informações é uma marca importante para nossa organização, pois temos trabalhado bastante para que o teleatendente consiga resolver a necessidade do usuário no momento da ligação, sem precisar redirecioná-lo a outro setor”, diz o coordenador.

Mais acesso às informações da LDO 2017
A comissão da Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO) é responsável por auxiliar na elaboração de orçamentos que apoiam a gestão pública na definição de metas e ações governamentais. Neste ano, o ICI participou do processo, com o aperfeiçoamento do armazenamento de informações da LDO.

“Agradecemos o ICI por ter viabilizado a integração das perguntas oriundas das Consultas Públicas ao Sistema Integrado de Atendimento ao Cidadão 156, bem como pela disponibilização de equipe para acompanhamento nos cadastros”, declara Guiomar Drabeski, do Guia de Serviços da Secretaria do Governo Municipal de Curitiba.

O coordenador Ozires de Oliveira explica a participação do ICI: “Em suas reuniões da LDO, a prefeitura manuseava muitos papéis. Era necessário um sistema que registrasse as informações de forma segura e duradora, então disponibilizamos ferramentas de acesso e demos todo o suporte no treinamento da equipe.” Segundo Ozires, a tendência é de que essa parceria se estenda para os próximos anos.

Fonte: ICI

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Central 156 de Curitiba alcança 6 milhões de protocolos registrados

O mês de julho entrou para a história da Central 156. O serviço alcançou uma importante marca: o protocolo de número 6.000.000. O serviço, prestado pelo ICI à Prefeitura de Curitiba pela coordenação de Atendimento ao Cidadão do Instituto, recebe cerca de cinco mil contatos diários por meio de telefone, chat e internet. “Todos os contatos são registrados, mesmo os que não geram demanda de serviços municipais, como a consulta de informações”, explica o coordenador da área, Ozires Pereira de Oliveira.

O coordenador destaca que o trabalho da Central 156 vai além do registro das solicitações ao poder público municipal. “Somos responsáveis pelo acompanhamento das demandas apresentadas pela população e o monitoramento dos dados repassados às secretarias e órgãos responsáveis por atendê-las”, explica.

O serviço realizado pelo ICI é considerado um case de sucesso em gestão do atendimento ao cidadão e já foi utilizado como referência para a implantação do serviço no município argentino de Rosario. “Hoje, contamos com 94 atendentes que se revezam em diferentes turnos para que o cidadão curitibano tenha atendimento em tempo integral”, pontua Ozires.

O diretor-presidente do ICI, Luís Mário Luchetta, explica que o atendimento ao cidadão do Instituto dispõe de uma ampla visão estratégica que beneficia a administração municipal. “Ao longo do tempo pudemos evoluir essa solução para oferecer aos gestores um sólido modelo de gestão integrada de processos de negócios. Assim, a Prefeitura de Curitiba tem à sua disposição um importante instrumento de planejamento urbano que orienta a definição dos temas principais para o desenvolvimento da cidade”.

Pela Central 156, a Prefeitura de Curitiba tem acesso ao índice de satisfação do munícipe com a prestação dos serviços públicos e também com relação à resolutividade da própria gestão municipal. No primeiro semestre de 2015, a satisfação do curitibano com a gestão municipal alcançou 80,72%, enquanto a satisfação com o serviço prestado pela Central 156 chegou a 95,71%.

Evolução do serviço
Desde junho, o atendimento via chat foi ampliado e passou a servir também ao registro de protocolos. “Antes, era possível apenas solicitar informações por esse meio”, explica Ozires. Segundo o coordenador, o ICI tem investido em capacitação mensal da equipe de colaboradores e as mudanças foram mais efetivas após a implantação do novo modelo de gestão de pessoas, baseado em Gestão por Competências. A certificação da área na norma NBR ISO 9001:2008também contribui para grandes avanços no serviço. “Apoiamos a intensificação do processo de controle dos dados com a criação de um comitê gestor na Secretaria do Governo, que agora conta com um coordenador nos órgãos que estão atentos ao regimento do serviço”, divulga.

Mais de 30 anos de história
A Central 156 foi criada em 1984, na gestão do prefeito Maurício Fruet. O objetivo era aproximar o administrador público da população e dar oportunidade ao cidadão de sugerir, reivindicar e fazer reclamações. No entanto, por conta de limitações em estrutura de pessoal, equipamentos e recursos de informática, o serviço sofria com lentidão.

Em 1999, a Central 156 passou por uma reformulação, já sob o gerenciamento do Instituto Curitiba de Informática. Com seu redesenvolvimento, passou a contar com uma equipe de 70 profissionais, entre teleatendentes e supervisores treinados e capacitados para o atendimento ao público. O sistema desenvolvido pelo ICI permite integração completa com todos os órgãos da prefeitura, o que possibilita, em muitos casos, resposta imediata ao cidadão.

Fonte: Instituto Curitiba de Informática

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Cidades Digitais: ICI apresenta serviços na nuvem para prefeituras

O Instituto Curitiba de Informática participou da rodada regional de Curitiba do II Congresso Paranaense de Cidades Digitais. Por meio da palestra Cloud Computing – desafios e oportunidades para o governo, o gestor de produto Stephan Rodrigues Garcia apresentou informações sobre como a gestão pública pode se beneficiar com o avanço da tecnologia.

O evento, realizado no auditório do Mercado Municipal, reuniu empresários, pesquisadores e autoridades de governo de Curitiba e região metropolitana para debater o uso de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) para aprimoramento de serviços públicos, com foco na transformação dos municípios em cidades inteligentes.

Veja a reportagem completa em http://www.ici.curitiba.org.br/noticias/ici-participa-de-evento-da-rede-cidade-digital/913

E acompanhe a entrevista de Stephan Garcia para o programa de tv Valor Agregado.

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Cidade argentina instala seu ‘156’ com base em programa de Curitiba

A cidade de Rosário, na Argentina, colocou em operação neste mês uma central de atendimento à população inspirada na experiência do serviço 156 da Prefeitura de Curitiba. O projeto faz parte do programa “Cidades Espertas na América Latina: Desenvolvimento Integrado de Serviços de Atendimento ao Cidadão” e foi realizado através de uma cooperação técnica entre as duas cidades. A ação teve o apoio da Agência Brasileira de Cooperação, do Ministério das Relações Exteriores.

O convênio entre Curitiba e Rosário foi iniciado em maio de 2013 e contou com visitas técnicas de servidores argentinos à capital paranaense e a ida de servidores curitibanos à cidade da Província de Santa Fé.

O Serviço de Atenção ao Cidadão para a Mobilidade, de Rosário, é feito pelo número telefônico 147 e é destinado a consultas de informações e registros de reclamações sobre transporte público urbano, transporte escolar e trânsito. O serviço unificou e integrou todos os meios de solicitação de informações do governo municipal. O atendimento está disponível 24 horas por dia, como acontece em Curitiba.

“Foi muito positivo este intercâmbio com a cidade de Rosário. Desejamos sucesso ao serviço 147”, diz o secretário do Governo Municipal de Curitiba, Ricardo Mac Donald Ghisi. Ele conta que a capital paranaense está aprimorando ainda mais o serviço 156. “Estamos investindo cada vez mais no atendimento com novas tecnologias para internet e celular, para atingir um público ainda maior na cidade”, confirma.

Segundo Florencia D’Arrigo, coordenadora da Equipe de Melhora Contínua de Rosário, o novo serviço de atendimento da cidade permitirá melhorar a comunicação com os cidadãos, levando informação e recebendo reclamações. “Com a abertura deste canal, as chamadas podem gerar uma série de ações do poder público para que o cidadão receba uma resposta adequada, seja uma informação ou a solução de problema relatado, o que requer um grande trabalho de integração e coordenação de todas as áreas”, afirma.

Participaram do intercâmbio com a cidade de Rosário a equipe o diretor do Departamento de Programas e Projetos da Secretaria do Governo Municipal (SGM), João Carlos Diorio, responsável técnico do projeto; o diretor de Mídias Sociais e Internet da Secretaria Municipal de Comunicação Social, Marcos Giovanella; a assessora técnica da Secretaria de Informação e Tecnologia (SIT) Elziane Cazura Xavier; o coordenador do Centro de Controle Operacional da Urbanização de Curitiba (Urbs), Júlio Paulo de Jesus Panício; Roseli Terezinha Bogoni, do Departamento de Programas e Projetos da SGM; Fernanda Cassiano, analista de projetos da Agência Brasileira de Cooperacão do Ministério das Relacões Exteriores; e Antonio Cruvinel, da Secretaria de Relações Institucionais da Presidência da República.

Fonte: Prefeitura de Curitiba

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Municípios paranaenses buscam soluções tecnológicas adotadas por Curitiba

As soluções tecnológicas integradas pelo Instituto Curitiba de Informática podem ajudar a melhorar a gestão de importantes municípios do Paraná. Prefeitos e servidores de Londrina, Maringá, São José dos Pinhais e Araucária visitaram o ICI, recentemente, para conhecer as ferramentas que garantem eficiência para a administração da capital do Paraná.

O prefeito de Londrina Alexandre Kireeff foi recebido pelo diretor-presidente do ICI Luís Mário Luchetta e contou que a Prefeitura está “vivendo um momento de reorganização”. “Viemos ao ICI pela referência que o mesmo tem em prestação de serviços”, disse o prefeito. “Estamos em busca de novas tecnologias para a gestão do nosso município.” Um grupo de gestores do município de Londrina fez uma nova visita ao ICI para conhecer as soluções que podem ser utilizadas pelo município.

Uma equipe de Maringá conheceu a solução de gestão educacional que funciona na Prefeitura de Curitiba. Desde matrícula, até alocação de professores, formação de turma, boletim e histórico escolar, tudo é gerenciado pelo sistema. Em Curitiba, foram administrados os dados de mais de 142 mil alunos e 378 unidades escolares em 2013.Segundo a gerente Rosemar Romão, a visita ao ICI foi “muito interessante”. “Estamos buscando um sistema que atenda nossas necessidades, por isso viemos conhecer a experiência de Curitiba”, comentou. Para Rosemar, o que chamou a atenção foram as integrações, como a comunicação com o censo escolar.

São José dos Pinhais e Araucária buscam serviço de atendimento ao cidadão. O secretário de planejamento e desenvolvimento econômico de São José dos Pinhais Rafael Rueda Muhlmann esteve acompanhado de alguns membros de sua pasta para conhecer o ICI e a Central 156, solução de atendimento ao cidadão implantada pelo Instituto na Prefeitura de Curitiba. Segundo o secretário , o grupo esteve no ICI porque “o Instituto é referência em soluções de gestão pública e o 156 é um dos serviços de atendimento mais eficientes do País”.

O ICI também recebeu, no início do ano, a visita do vice-prefeito de Araucária, Rui Souza e do secretário de Planejamento da cidade, Fábio Alceu Fernandes para uma apresentação da Central 156. O vice-prefeito ficou impressionado com o que viu: “Gostei muito e gostaria que mais prefeitos conhecessem o ICI.” “No dia a dia enfrentamos muitas dificuldades, eu vi nessas soluções a oportunidade de facilitar nossa gestão”, declarou Rui Souza.

A Central de Atendimento e Informações 156 da Prefeitura de Curitiba completou 30 anos de existência em fevereiro. O serviço é operacionalizado pelo Instituto Curitiba de Informática (ICI), que o mantém em funcionamento 24 horas, todos os dias da semana. O modelo é constantemente procurado por gestores de outros municípios, que vêm até Curitiba e ao ICI para conhecer o funcionamento do call center. O sistema já foi reproduzido em Vitória (ES), Paranaguá (PR), São José dos Campos e Osasco (SP). Diariamente, são realizados mais de 6 mil atendimentos, dentre ligações telefônicas, requisições pela internet e ferramenta de chat (bate papo em tempo real). Só em 2013 foram 2.264.490 contatos feitos.

O diretor-presidente do ICI, Luís Mário Luchetta, atribui o sucesso da Central 156 às atuações do ICI e da Prefeitura: “É um canal estabelecido graças à credibilidade transmitida pelo atendimento preciso e ininterrupto do ICI e o retorno da Prefeitura de Curitiba com o cumprimento das solicitações dos cidadãos.” Para o presidente, “a Central 156 efetivamente aproxima a população e a administração pública municipal”.

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Central 156 tem recorde de atendimento com greve no transporte coletivo em Curitiba


A Central de Atendimento e Informações 156, da Prefeitura de Curitiba, atingiu recorde de atendimento nesta quarta-feira (26). Em função da greve do transporte coletivo, que parou 100% da frota da cidade, a central atendeu cerca de 20 mil ligações (a média diária é de 6 mil).

O serviço é mantido e operacionalizado pelo ICI. Para agilizar o processo, foi gravada uma mensagem automática sobre a greve durante a madrugada. Nas primeiras horas da manhã, já haviam sido contabilizadas 4.600 chamadas para essa finalidade.

Segundo o coordenador de Atendimento ao Cidadão do ICI, Ozires Oliveira, a taxa de abandono das ligações foi de apenas 1,28%. “Esse número mostra nossa capacidade profissional e força de mobilização para conquista dos objetivos”, declarou.

A Central 156 funciona 24 horas, todos os dias da semana. Além do número de telefone 156, os cidadãos de Curitiba também podem acessá-la pelo site www.central156.org.br, onde é possível preencher formulário para solicitação de serviço e há ferramenta de chat para atendimento em tempo real.

Fonte: Instituto Curitiba de Informática

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ICI: Central 156 de Curitiba vai ter atendimento em inglês para Copa 2014

A equipe da Central de Atendimento e Informações 156 da Prefeitura de Curitiba, que é mantida e operacionalizada pelo ICI, participará nos próximos quatro meses de um curso básico de inglês com foco em atendimento. O objetivo é preparar um grupo de 25 teleatendentes para a demanda prevista nesse idioma na ocasião da Copa do Mundo Fifa 2014.
“Trabalhamos sempre pela qualificação dos colaboradores e melhoria contínua no atendimento”, comenta o diretor-presidente do ICI, Luís Mário Luchetta. “Como Curitiba é uma das cidades-sede da Copa, é fundamental que a equipe de teleatendentes esteja preparada para um atendimento diferenciado.”

O curso será ministrado pela Universidade Livre do Comércio, duas vezes por semana. Será dividido em cinco módulos: 1) expressões básicas para as aulas, cumprimentos, alfabeto, números, endereço, telefone; 2) primeiros contatos, apresentações pessoais e profissionais oferecendo ajuda; 3) desenvolvimento integrado da escuta, fala, leitura e escrita; 4) informações, comandos e descrição de objetos; 5) transportes, pontos turísticos, informações sobre a cidade, localizações e direções.

Saiba mais na reportagem em vídeo do programa de tv Valor Agregado.

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Central 156 completa 1,5 mi de atendimentos em 2012

A Central de Atendimento e Informações 156, da Prefeitura de Curitiba, completou nesta quarta-feira 1,5 milhão de atendimentos registrados desde o início do ano. O número corresponde aos contatos feitos por telefone, chat e internet. No ano passado, a mesma marca havia sido atingida no dia 13 de outubro; em 2010, foi alcançada em meados de novembro.
O serviço, criado em 1983, é mantido pelo Instituto Curitiba de Informática (ICI), que mantém mais de três mil assuntos catalogados em base de dados.
“Trata-se de marca expressiva, que reforça os vínculos do cidadão com a Prefeitura”, comentou o diretor-presidente do ICI, Renato Rodrigues. “Esse canal de comunicação com o Executivo é de grande importância para o município, permitindo que a Prefeitura conheça problemas pontuais da cidade em tempo real. De outro lado, as informações são muito úteis no planejamento da gestão.” Veja a notícia completa.

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