Por Adriano Fachini
Publicado dia primeiro de julho, o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, embora traga de um modo geral avanços na relação entre operadoras e consumidores em alguns quesitos, em outros continua igual ao que era antes. Muitas práticas das operadoras que ainda prejudicam os clientes prosseguirão inalteradas. Créditos dos pré-pagos, por exemplo. Penso que o prazo de qualquer crédito deveria ser de seis meses, regra seguida pela maioria das operadoras da Europa. Essa é uma reclamação antiga que as operadoras se esquivam de implementar.
Outras regras, embora apresentadas como novas, são antigas, não funcionaram no passado e foram somente reeditadas. Me refiro a questão de cobranças indevidas principalmente. As operadoras mandam contas erradas há anos, e essa tem sido a principal queixa em todos os Procons do Brasil. Aqui o consumidor padece não somente por causa da Anatel, mas em razão da falta de efetividade da justiça no Brasil. Ameaçar as operadoras com multas não assusta mais. Se de cada dez consumidores, três reclamarem e desses três um ou nenhum conseguir êxito na maratona de reclamações e peregrinação da justiça brasileira, nada mudará.
Embora a Anatel não deva ser ingerente quanto às práticas comercias das operadoras, notamos que existem pacotes de serviços tão complexos que em verdade visam confundir e dificultar o processo de escolha do consumidor. Lembram a máxima do Chacrinha? “Não vim pra explicar, vim pra confundir”. Se de um lado a esperteza sobra, de outro ela passa longe, levando-se em conta que o consumidor brasileiro, por imaturidade, acaba escolhendo a operadora pela celebridade do comercial da TV.
Em sendo o mercado de telefonia móvel, como qualquer outro, regido pela lei da oferta e procura, nada de novo efetivamente ocorrerá sem que haja um amadurecimento da postura do consumidor, que ainda não entendeu que no momento da compra ou contratação, é quem dá as cartas. Para que isso ocorra é necessária mais assertividade e também maior resiliência a modismos e apelos da indústria, que conseguiu transformar um simples aparelho celular em um objeto de desejo, chegando os modelos mais caros a custar quatro mil reais no Brasil.
Ao passo que o consumidor, gradativamente for assumindo uma postura mais ponderada em relação ao serviço, as operadoras necessariamente se adequarão a essa nova realidade e terão de mudar a atual estratégia de competição.
Quanto aos aspectos positivos do novo regulamento, merecem destaque as regras de cancelamento de serviços, que agora podem ser efetuadas de modo automático. O acesso a faturas online no site da operadora e a obrigatoriedade do serviço, passar a ser cobrado somente depois de prestado e a paridade de tratamento com clientes antigos e novos que passam a ter os mesmos diretos em relação a vantagens e promoções. Aliás, algo que irritava muito os consumidores era a disparidade de tratamento de clientes antigos e novos. Clientes antigos, ou seja fidelizados, além de não ter vantagem alguma, eram, em verdade, sistematicamente desrespeitados quando pacotes a clientes novos eram oferecidos com valores mais baixos.
Penso que essas e outras medidas trarão um novo ambiente ao mercado, inaugurando uma nova etapa na relação com o consumidor, que passa a ser tratado com mais respeito. Note-se que muitas regras aqui comentadas passarão de fato a vigorar de quatro a 18 meses contados a partir da publicação do regulamento, prazo concedido para as operadoras se adequarem. Ouso avaliar que o viés é de mudança positiva, embora ainda estejamos muito longe de uma relação de consumo mais justa.
Caberá as operadoras investir em treinamento aos colaboradores e sistemas de informação com maior interatividade e confiabilidade. De um modo geral as operadoras sairão ganhando, pois precisarão de menos funcionários nas áreas de telemarketing, porém terão que investir na melhoria do sistema de gestão de relacionamento com os clientes com vistas a adequar as ferramentas de acesso aos serviços aos consumidores.
* Adriano Fachini é empresário de telecomunicações e presidente da Aerbras – Associação das Empresas de Radiocomunicação do Brasil.
