Trabalho remoto acelera transformação digital das empresas na América Latina

Desde que teve início essa nova era do distanciamento social, milhões de empregados estão trabalhando remotamente de suas casas, muitos deles pela primeira vez em suas carreiras. O uso de ferramentas de colaboração, videoconferência e comunicações unificadas se multiplicou. Mas, ao mesmo tempo, muitas empresas não possuíam um plano de continuidade dos negócios robusto o suficientemente para fazer esta transição. Mediante esse cenário, a Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) , líder global em soluções para aprimorar e simplificar as comunicações e a colaboração, e a Frost & Sullivancompartilharam, por meio de uma conversa virtual, estratégias e ferramentas tecnológicas para enfrentar a “nova realidade” gerada pelo trabalho remoto na América Latina.

Para lidar com essa situação de risco sem precedentes, sem tamanho e alcance, acarretada pela Covid-19, que tem como elementos centrais o isolamento e o trabalho remoto, a Frost & Sullivan recomenda aos empresários: “responder, reiniciar e crescer”. A metodologia de trabalho captura os problemas principais que enfrentam hoje aqueles que estão com a responsabilidade pela transformação digital em suas empresas e abrangem três equipes distintas: gestão de crise, transformação digital e crescimento.

A Avaya quer que a tecnologia possa ser adaptada para o usuário e ser muito simples para que as equipes de trabalho possam colaborar de maneira eficiente através de um computador ou dispositivo móvel.

“A situação gerada pela COVID-19 impulsionou a transformação digital nas empresas, que começaram a adotar novas tecnologias de colaboração na nuvem, como o Avaya Spaces . Tanto que registramos um aumento de 2.500% no uso da plataforma. As empresas precisam ter um ambiente de colaboração não apenas no nível interno, como também em um ambiente que permita haver comunicação no mesmo nível com clientes e fornecedores. Eles têm que agir rápido e fazer com que sua plataforma tecnológica seja intuitiva, fácil de usar e de implementar, além de ser compatível com qualquer outra tecnologia,” comentou Gabriel López, gerente de desenvolvimento de negócios na nuvem da Avaya.

Juan Manuel González, diretor de investigação de tecnologias de informação e comunicações da Frost & Sullivan, afirmou: “as comunicações corporativas não voltarão a ser as mesmas depois do coronavírus. Antes da pandemia, estimava-se que 5% de todos os colaboradores em escritórios trabalhavam em um esquema de home office regularmente. Hoje, esse número se multiplicou quase por dez. Mundialmente, cerca da metade dos trabalhadores estão cumprindo suas funções remotamente. Quando essa crise terminar é possível que metade deles façam seu trabalho de casa de forma regular.”

A adoção da tecnologia depois do coronavírus vai ser determinada por diversos fatores:

• Os orçamentos de TI serão afetados pelo impacto econômico

• Os modelos “as a service” vão prosperar, não apenas em termos de software, como também hardware, incluindo dispositivos

• O crescimento exponencial da nuvem tem demonstrado ser uma verdadeira prova da capacidade dos fornecedores durante épocas desafiadoras, como as atuais

• Muitos fornecedores de dispositivos ou hardware terão que colocar à prova seu inventário e cadeia de abastecimento

• A adoção de ferramentas de tecnologia no futuro seguirá condicionada à segurança, compilação de dados e privacidade do usuário

Na indústria dos Centros de Contact Center, essa situação também está tendo grandes impactos, como:

• Contar com ferramentas tecnológicas para permitir que os agentes trabalhem de suas casas o mais rápido possível

• Na América Latina, os BPOs (Business Process Outsourcing) são os que estão na dianteira e muitas empresas já colocaram mais da metade de seus agentes para atuar em trabalho remoto

• Essas iniciativas estão condicionadas pelas regulamentações e disposições governamentais de cada país; por exemplo, na Argentina todos os contact centers estão fechados por ordens do governo. Em outros países existem horários mistos ou operando com limitações, como no Peru

• Nesse contexto atual se priorizou adaptar a operação para funcionar durante a crise e, depois, se focou em outros elementos centrais, como produtividade, administração, suporte aos agente, entre outros

• O sucesso em longo prazo dos contact centers depende do que os agentes podem oferecer, trazendo experiências positivas e satisfatórias aos clientes

Os escritórios físicos também não voltarão a ser os mesmos. A Frost & Sullivan considera que do ponto de vista tecnológico, há um ambiente híbrido onde as empresas vão querer usufruir de seus investimentos em tecnologia “On Premise”, porém sem dúvida os novos investimentos serão na nuvem, em soluções de colaboração, ágeis, que possam ser pagas por seu consumo e seu serviço.

Para a empresa especializada em crescimento, no contexto atual há ganhadores e perdedores. As empresas que demonstraram flexibilidade, eficiência e resultados estão um passo à frente da concorrência.
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