Gartner afirma que as organizações estão mudando prioridades de Customer Experience

O Gartner Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento sobre tecnologia, anuncia que as organizações mudaram suas prioridades de Customer Experience (CX) em 2015. Essas e outras informações serão apresentadas durante a Conferência Gartner Business Intelligence, Analytics & Information Management, que acontecerá nos dias 23 e 24 de junho (terça e quarta-feira), no Sheraton São Paulo WTC Hotel.
A pesquisa foi realizada em janeiro de 2015 com membros do Gartner Research Circle, composto por 289 líderes de TI e negócios, responsáveis por projetos de CX, familiarizados com o tema ou impactados por tais projetos.

“O estudo avalia quais projetos de CX foram realizados em 2014 e quais estão sendo trabalhados em 2015. Isso fornece uma excelente visão panorâmica de como as coisas estão mudando em CX. As descobertas ainda destacam o fato de que melhorias em Customer Experience são empreendimentos complexos. Não há fórmula mágica que, por si mesma, melhore a experiência como um todo. Mas a combinação de projetos, se bem implementada, pode contribuir de forma cumulativa para a melhoria das experiências dos clientes da organização”, afirma Nick Ingelbrecht, Diretor de Pesquisas do Gartner.

A pesquisa revelou que as organizações implantaram uma média de 5,7 projetos de CX durante 2014, com maior foco em programas de melhoria de coleta e análise de feedback dos clientes e “abertura” da organização. Quando apresentados com uma lista de 16 projetos de melhoria de CX conduzidos em 2014, os mais citados foram aqueles associados com a coleta e análise de feedback de clientes e ações de comunicação aos colaboradores e clientes (capturando a voz do cliente). Na sequência, foram citados os projetos de reestruturação do processo do cliente e, em terceiro lugar, estavam os de ativação de autosserviço e ferramentas para escolher, solicitar, rastrear e interromper aquisições de produtos.

Mais de um terço dos participantes da pesquisa disseram que seus projetos de melhoria de Customer Experience durante 2014 envolveram mudanças significativas em seus modelos de negócio. A maioria dessas transformações envolveram alterações em processos que giravam em torno da produção de produtos e dos serviços. Em um terço dos casos, as mudanças de modelo de negócio estavam relacionadas a modificações na forma de interação do cliente com a organização.

“Nem todas as mudanças de modelo de negócio têm o mesmo peso, mas parece haver um reconhecimento entre as organizações mais maduras de que os projetos de CX ampliam as fronteiras organizacionais e afetam principalmente a forma como a organização opera. Como resultado, o Gartner prevê que em 2018 mais de 50% das organizações implementarão mudanças significativas no modelo de negócio visando melhorar a experiência do cliente”, afirma Nick Ingelbrecht, Diretor de Pesquisas do Gartner.

Os participantes da pesquisa ainda forneceram uma perspectiva sobre seus planos para 2015 de projetos de melhoria de CX. As prioridades para este ano são projetos voltados para o aperfeiçoamento consistente através dos canais e atuação como “uma” organização unificada. Elevar a satisfação do cliente ainda é importante em 2015. “Há aqui, talvez, sinais de uma compreensão de que o CX é mais do que simplesmente a satisfação do cliente. É realmente necessário passar pelas recomendações boca-a-boca e proporcionar aos seus clientes existentes mais razões para continuarem recorrendo a você”, afirma Nick Ingelbrecht.

Os três melhores projetos planejados de CX para 2015 são de autosserviço, atividades de condução multicanal e, como em 2014, coleta e análise do feedback do cliente. A consistência de multicanais é o foco número 1 para 2015, em comparação com sua sétima posição na lista de projetos de 2014. Os projetos de voz do cliente, que estavam no topo do ranking em 2014, caíram para a terceira posição em 2015, enquanto o indicador de cliente permaneceu no mesmo lugar.

A Conferência Gartner Business Intelligence, Analytics & Information Management oferece para as empresas um direcionamento estratégico associado com a implementação, a estruturação e o aperfeiçoamento de programas de BI – Business Intelligence e de Business Analytics, analisando tendências e práticas de mercado. Mais informações estão disponíveis no site: gartner.com/br/bi. Para se inscrever, contate o Gartner pelo e-mail brasil.inscricoes@gartner.com, pelos telefones (11) 5632-3109 e 0800-744-1440, ou pelo site: http://www.gartner.com/br/bi.

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